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勞模風采
姓名:秦蓉     現崗位:工會干部
所屬單位:巴士五公司
所獲榮譽:連續三次榮獲(1997年、2000年、
           2003年)上海市勞動模范稱號
           2002年上海市質量金獎稱號
服務格言:時時感受乘客心理,服務重在細微之處。
主要事跡:
    曾服務于118路的行業五星級乘務員秦蓉自97年起,連續三屆被評為上海市勞動模范。
    她以對公交事業的執著追求和奉獻社會的精神,形成了獨具特色的“個性化”服務,總結提煉出“四字”操作法,即起立迎客講“誠”字;關心乘客講“情”字;幫助乘客講“熱”字;疏導乘客講“請”字;歸納形成了“八主動、八股勁”服務法:對待老年乘客主動攙扶安排座位,要有一股熱情勁兒;對待兒童主動詢問提醒下車,要有一股關心勁兒;對待病號乘客主動照顧提供方便,要有一股體貼勁兒;對待孕婦主動體諒,要有一股溫暖勁兒;對待殘疾乘客主動援手,要有一股同情勁兒;對待外地乘客百問不厭,要有一股耐心勁兒;對待外賓乘客主動招呼有禮有節,要有一股友好勁兒;對待不文明乘客主動勸說以理服人,要有一股善意勁兒。
    “時時感受乘客心理,服務重在細微之處” 她先學啞語、后學英語,特殊時期又主動調整了車上的服務用品,服務袋中增加了消毒手巾和一次性口罩等用品。在“文明讓座示范路線”創建活動中,她憑著對乘客心理的感受和追求優質服務的精神,創立了“讓老弱病殘人人有座八法”,即詢問法、留座法、還座法、擠座法、乘距法、同仁法、代抱法、暫借法。她在創建紅旗文明班組的過程中,還和組員一起,探索形成了“1、2、3”工作法,即進場清潔“一掃二拖三清洗”;出場例保“一揩二查三補漏”;文明服務“一迎二請三送客”;特色服務“一引二導三落實”的工作方法。有位從遼寧省到上海來觀光的古稀老人,在乘坐過秦蓉的車后,來信寫到:上
海不但城市美,上海人的服務更美。
    2004年秦蓉擔任了服務管理員,崗位雖變,但勞模的本色
未變。在管理崗位上,她“嚴以律己,寬以待人”,
迅速地掌握了人性化現代管理藝術,傳授著自己
精湛的服務技藝,并通過有效的管理,不斷提
高路線的服務質量。因為秦蓉深深地懂得:人
生的價值不是以時間來衡量,而是用深度去
實現,“綠色巴士,服務到家”的追求永遠
都沒有終點。
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上 海 久 事 公 共 交 通 集 團 有 限 公 司
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